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催收客服工作总结

时间：2024-01-18 10:36:06 工作总结我要投稿

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催收客服工作总结

　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，让我们来为自己写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？以下是小编为大家收集的催收客服工作总结，欢迎阅读与收藏。

催收客服工作总结

催收客服工作总结1

　　催收行业包括各公司及单位内部的风控催收人员，也包括第三方的催收公司。在目前的条件下催收行业的发展一直是举步维艰，虽然局部有些发展但是仍然问题很多。主要的问题有：

　　一、催收人员部分

　　1、招聘

　　① 人才范围偏窄，整个社会认知及行业本身的一些不规范使人们普遍不接受这个行业导致初级催收人员加入的不多(尤其是高素质的初级催收人员);中级催收人员基本都是在如此小众的初级催收人员中自我成才，包括知识及经验的积累;高级催收人员又由于行业本身高度的不足和基础的薄弱导致几乎不存在。这个问题不仅是第三方催收公司要面对，即使是知名企业在催收岗位上招聘也是有一定的难度。

　　② 人才适应性不足，虽然同为催收，但是不同的催收业务及地域不同导致催收人员行业内的职业变动变的比较困难，如信用卡催收和商帐催收。同时由于行业内没有成形的统一的评价体系所以不同理念间导致的问题也很突出即一群自发成才的人比较难认同另外体系内的培训出的催收人员，加上本来催收人员基数就不多流通的困难就会越发凸显催收人员接触其他方向催收的机会。第三方催收和公司内部催收之间差别又很大。

　　2、培训

　　① 培训力度不够及内容简单化

　　⑴ 培训内容简单化，很多公司的培训只有简单四部分：公司各项说明、岗位简单说明、催收简单技术说明(我这里用的是简单说明这个词)、简单的案件实际操作过程;之所以说是简单化，是因为催收是一个全方位应用的技能，催收和其他学科有着一样的内容深度和广度，而现阶段的培训只是前辈的一种简单的总结和介绍，绝大多数的初级催收在这样的培训后还无法真正理解和熟练的进行催收工作。即使一个中等催收人员换岗后依然要进行对应的培训。

　　⑵ 培训力度不够，前面说内容简单化，其实很多时候并不是所在公司愿意这样简单化，更多的是缺少对催收研究的支持。但是即使是现有的催收培训，其培训力度也是远远不够，主要体现在如：高强度下真实环境的催收术语应用、催收相关知识的实际应用及组合运用、负面情绪下的持续催收强化等，这些都没有一个强力的培训，这里还要强调的是以老带新的培训模式固然有经营上的优势，但是实际中经常出现公司培训的要求被打折扣的问题，导致公司催收质量越来越差。

　　② 再培训的机制不完善

　　在催收人员正式上岗及换岗后，缺少再培训的机制，很多公司都有例行的日常研讨或者宣导，但是再培训的目的应当是有针对性的培训，针对一部分群体或者新近催收管理者对他们的不足和欠缺进行重点的针对性的培训。尤其是基层催收人员在操作案件一段时间后个别的会自然产生一些非理性及不符合要求的操作习惯。另外对于催收行业的一些最近进展包括催收技术等都要系统的进行再培训。

　　3、心理问题

　　① 培训缺少心理问题克服的部分

　　尤指是负面情绪问题的克服，如何应对积累后的情绪爆发，如何面对突然性的心理冲动。

　　② 缺少催收过程中的心理问题缺乏疏导

　　任何人即使是先期有心理准备，但是长时间的催收依然会积累心理问题，需要有疏导。

　　4、现有催收人员人员

　　① 催收员经常会为自己的职业规划迷茫，缺少职业引导和规划，由于行业的不成熟，很少的催收人员才能坚持下去，其他人员都会遇到职业瓶颈;

　　② 催收经理经常处于管理两难的境地，一方面要在各方面不健全的条件下去尽可能的去提高催收效果，一方面又要在各种方向上控制风险的'产生。管理上如何取得公司认可和有效进行今后规划都是一个问题;

　　③ 不规范的培训导致不规范的后续人员衔接，催收工作的前后交接成为又一个重大风险产生的点，同时良好的交接明显提高催收效果;

　　④ 对于催收经理来说，在动态的催收变化中如何营造一个完善而合理的催收团队也是一个考验

　　二、公司

　　1、管理不规范

　　① 缺少人性化的管理制度

　　这个主要体现在第三方催收公司和部分民营企业中甚至是部分银行，对催收人员的业绩有要求的同时缺少必要的跟进辅助措施及相关制度。管理机械化、管理简单罚款化。

　　② 缺少系统的催收管理制度

　　这个在第三方催收公司及其他所有类型的公司都有这样的问题，有催收管理制度不等于系统的催收管理制度，有催收制度不能落实或者不适合于催收管理，和催收制度配套的制度不健全或者不能有机的成为辅助的机制，这些都是没有系统的表现，导致很多的后果：

　　⑴ 公司内部风控催收人员缺少活跃性，很多案件没有得到充分而及时的处理;

　　⑵ 公司内部风控催收人员风控流程参与的不深，催收操作多属于滞后性操作;

　　⑶ 部分公司内部催收管理趋于程式化及边缘化;

　　⑷ 部分公司及部分第三方催收公司短期功利化管理;

　　⑸ 部分公司岗位设置缺少系统的长远规划，岗位职责变化大，人员流动性大;

　　2、缺少催收管理理论的支持

　　这个问题主要属于行业研究的重大欠缺。作为一个行业和一个学科来说没有理论的支持就不可能有更好的未来。

　　3、第三方催收公司缺少必要的市场地位

　　这个问题属于行业地位问题，缺少必要的市场地位导致在与客户互动上处于非常被动的地位，因为现阶段正规(国家默许企业可以对外委托业务)催收业务中，能够提供可持续盈利及方便操作的案件的客户基本上是大中型企业及银行，相对于这些客户来说第三方催收公司的市场地位不仅仅是弱势一方而是完全处于可有可无的处境，债权债务处理的流程上也是没有任何现有法定流程能包括第三方催收公司。缺少必要的市场地位从国家的层面来说就是加大社会处理债权的成本，小了说就是加剧第三方催收公司扩展业务缺少讨价还价的余地，缺少扩展业务种类的余地，经营单一、盈利前景不足。

　　三、支持

　　1、缺少法律保障

　　① 目前的法律几乎是全方位的禁止，这实际等于完全没有规范，而破冰式的市场探索一旦出现误差带来的是全行业的损失;

　　② 对催收的可操作性没有任何规范和指引;

　　③ 催收行业和催收人员没有任何法律权利的保障;

　　④ 催收操作中债务人的哪些权利剥夺和哪些权利保护没有依据和规定;

　　2、缺少信息来源

　　① 缺少必要的债务人本人信息来源，依照现有规定，几乎无法获取任何债务人本人信息尤其是债务人是个人的情况;

　　② 深度催收缺少债务人信息来源，在对难度很大的催收操作中，和债务人相关的非本人的信息无法获取;

　　③ 信息来源缺少的同时，信息使用范围和方式和信息去向缺少规定。尤其在当前手段获取债务人信息的情况下;

　　3、缺少市场支持

　　① 缺少成熟的目标市场，现在即使是最成熟的信用卡催收业务很多方面都在摸索中;

　　② 缺少以研究催收行业规律为目标的市场行为，不能为行业发展提供数据支持及可靠的前景预测;

　　③ 缺少系统的学术支持，不能有效的为行业发展提供理论支持，简单的如：不同的电话方法催收效果的实际对比，不同催收操作方法的实际效果及成本控制。深入一些的如：哪些新的社会行为模式可以用在催收上，如何运用;哪些新的社会关系的形成会影响到催收;催收关系中的债务人心理研究等;还有更深入的理论研究如与其他学科的互动和影响。

　　4、缺少进入行业机制

　　缺少人员及公司的准入标准，这个需要在行业发展到一定程度去做，但是也可以先做这个方面，反倒是倒催国家相关规定的改变;

　　5、缺少互相的沟通和联系

　　① 缺少催收人员的互相沟通平台，第三方催收公司、公司内部催收、银行风控催收互相之间的交流沟通的平台;

　　② 缺少不同业务间人员的沟通和互动，是指不同的催收目标的催收业务间的催收人员交流;

　　③ 缺少公司(公司于公司，公司于第三方)之间的沟通和互动，缺少信息交流，这个主要指的是公司层面。

　　6、业务形式单一

　　这里主要是指第三方催收公司大多数是重复低质量的业务，不利于行业进一步发展。目前能够带来预期稳定的收入的两个部分一是银行信用卡催收，二是大公司长期催收外包。这两个一般来说依然存在案件数量不够、债务逾期时间过长及客户高负担要求这三类问题。在行业正规化后应该取得更多的业务，如企业应收大外包等

　　8、如何建立海外催收体系

　　海外催收市场的建立必须和国内同等重要，同时、同步。当然这是全国性催收公司的课题。海外市场的催收有现实的紧迫性，一是经济危机的发展必然导致很多对外出口企业的坏账;二是依靠现有国外催收体系非常受制于人，导致盈利水平总体下降，并且有些案件甚至无法委托;三是国内市场政策限制，现在要想盈利，国外催收反倒是一个不错的突破口。但是这些需要一个整合后的力量一起去推广。

催收客服工作总结2

　　时光荏苒，回首已经在中心就职两年有余，在这期间收获颇丰感受良多。作为一名资产保全人，我深切感受到自己的责任。信用卡催收电话业务同样是一种展示我们交行良好系统服务的“窗口”，所以我们每天都以饱满的激情，用心的服务，真诚的沟通，以切实为客户利益角度而着想赢得客户的信任。

　　催收电话业务也许是繁忙而机械单调的，然而面对各类客户，我们的要求是不仅仅做到账款回收，同时又要有耐心专业、良好沟通技巧、真诚的倾听、熟练解答客户的疑难的态度，用点点滴滴的服务让客户真正理解我们是这样一种友善友情提示的电话工作岗位。

　　在即将跨越的这一年中，可以说是变革的一年。对于我个人来讲确实大大小小也经历一些思想的风暴：

　　（1）三月底分期还款规则的变更，造成业务难度迅猛提升，工作强度大大增长；

　　（2）七八月份前排部分催收员整组转岗中排支援；

　　（3）以及近期优秀录音、转坐席评分等问题；

　　（4）更重要的是我从一名普通员工晋升为带职人，工作重点的.转变，这期间是经历了一段不短的思想挣扎期。

　　作为一名优秀的电话催收员工，我仅需要有质有量完成好本职工作，做到零投诉零质检，每天都有新进步；当我升为带教干部时，在做好优秀电话催收工作的同时，要身兼带教的责任，把自己的技能，工作心得，电话沟通诀窍毫无保留的教授给同事，并成为团队里的影响力带动其共同成长；目前我是一名带职人，进行管理代班的工。

催收客服工作总结3

　　时光如水光阴如梭，本人自20xx年3月份担任催收员工作至今，已经有快一年时间。一年中，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。

　　记得当初面试的时候，自己连什么是催收，外方是做什么的都不清楚。所以，当我被单位录用以后，如何去认识、了解并熟悉自己所从事的催收行业，便成了我的'当务之急。

　　一、理论学习使我对催收行业有了一个初步的认识和了解。

　　信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收。一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（front—end，mid—end，和back—end），工资也因而有不同。要求反应灵敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。

　　二、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。

　　一直以来，学习各种金融法律、法规，积极参加单位组织的各种政治学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善，思想上牢固树立了全心全意为人民服务的人生观、价值观。

　　勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。

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